（一）可以开展线上补充尽调

尽职调查以信托目的为导向、以交易结构为基础，是进行业务风险管理的起始，主要包括“资料审查”和“现场检查”两个阶段。“新冠肺炎”疫情的发生导致信托公司暂时无法进行“现场检查”，但可以通过线上方式对目标企业的资料进行审查，且目标企业的财务状况、经营情况系信托公司尽职调查的重要内容，因此，信托公司可运用线上方式进行补充尽调，确保尽调全面性、透明性，但该等尽调工作的内容及相关要求仍需与常规的现场尽调工作保持一致。

另一方面，《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（银保监办发〔2020〕10号）为保障金融服务顺畅，鼓励运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务。中国证券业协会在官网发布的《关于疫情防控期间证券市场信用评级机构业务开展有关事宜的通知》称疫情防控期间，评级机构在保证业务合规运行的情况下，需要现场尽调的可采取视频、电话等在线方式开展相关工作，做好访谈内容记录和保存访谈过程记录；待疫情结束后，根据具体情况补整现场尽调及相关材料。信托公司可以参考该通知，对需要现场尽调的内容采用视频等线上方式进行尽调，等疫情结束后再补充现场尽调及相关资料。

（二）是否暂停发放贷款需考察企业性质，除非事先征得借款人同意或者根据贷款合同具有暂停发放贷款的约定或者借款企业出现预期违约情形，原则上不应当暂停发放贷款

第一，财政部等五部委发布的《关于打赢疫情防控阻击战，强化疫情防控重点保障企业资金支持的紧急通知》对重点保障企业范围进行了例举式说明，具体包括：

1. 生产应对疫情使用的医用防护服、隔离服、医用及具有防护作用的民用口罩、医用护目镜、新型冠状病毒检测试剂盒、负压救护车、消毒机、消杀用品、红外测温仪、智能监测检测系统和相关药品等重要医用物资企业；

2. 生产上述物资所需的重要原辅材料生产企业、重要设备制造企业和相关配套企业；

3. 生产重要生活必需品的骨干企业；

4. 重要医用物资收储企业；

5. 为应对疫情提供相关信息通信设备和服务系统的企业以及承担上述物资运输、销售任务的企业。

为了能够有效防控疫情，国家对上述企业提供全方位、有效的资金支持，因此不应暂停发放对上述企业的贷款，全力保障上述企业资金充足，确保其高效的生产经营能力。

第二，信托公司应重视疫情防控的各种支持政策，不能以一般的商业风险的思路和方法对待本次疫情，尽力维持合同效力和经济稳定。南京市委、市政府发布的《关于促进中小微企业稳定发展的若干措施》中强调了要加大对中小微企业的信贷支持，金融机构对受疫情影响的中小微企业不抽贷、不压贷、不断贷，确保中小微企业信贷投放稳定增长。该通知表明不得对中小微企业延期发放贷款，但并未具体说明中小微企业的范围。中国人民银行成都分行、四川省地方金融监督管理局、中国银保监会四川监管局、中国证监会四川监管局、国家外汇管理局四川省分局《关于加强金融服务支持打赢疫情防控阻击战的通知》（成银发〔2020〕17号）第六条大致规定了需要提供信贷支持的企业的具体行业范围：对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但暂时受困的企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。上海市政府也发布了相似内容的公告，《上海市全力防控疫情支持服务企业平稳健康发展的若干政策措施》规定，为了加大对流动资金困难企业的支持力度，决定加大对旅游、住宿餐饮、批发零售、交通运输、物流仓储、文化娱乐、会展等受疫情影响较大行业信贷支持，通过变更还款安排、延长还款期限、无还本续贷等方式，对到期还款困难企业予以支持，不抽贷、不断贷、不压贷。由此可见，对受疫情影响较大的旅游业、餐饮业、零售业、娱乐业、运输物流业等行业的中小微企业，不得断贷、压贷。2020年2月5日，浙江省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控领导小组发布《浙江省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控领导小组关于支持小微企业渡过难关的意见》，明确要求各金融机构不得盲目抽贷、断贷、压贷，对因疫情面临还款困难的小微企业，予以展期、续贷、减免预期利息等帮扶，妥善安排还款方案，直到“一级响应”解除为止。

第三，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第二十六条规定，情势变更将导致合同变更或者合同解除，因情势变更原则的目的在于调整合同符合公平原则，平衡合同双方的风险分担，因此制定了相关的司法程序要求。如四川省攀化科技有限公司与攀钢集团有限公司合同纠纷一案中，最高院认为“即使攀钢公司认为构成情势变更，在不能与合同相对方协商解除合同的情况下，也应该请求人民法院变更或解除合同，由人民法院根据实际情况确定是否准许，而不应当单方解除合同”。因此，即使信托公司认为借款企业因疫情无法复工，经营不善，构成情势变更，也需通过诉讼或仲裁程序变更或解除合同，不得单方解除合同，暂停发放借款。

第四，涉疫情纠纷如何把握处理标准？2020年2月16日，上海市高级人民法院党组副书记、副院长茆荣华在答记者问中对关于民商事合同纠纷的处理，提出四个原则：

（1）坚持利益衡平原则，妥善化解矛盾纠纷。在具体案件审理中，既依法平等保护各方当事人的合法权益，又强调推动当事人在友好协商、互谅互让、共克时艰基础上，妥善化解矛盾纠纷，切实维护经济发展和社会稳定。

（2）坚持合同严守原则，鼓励合同按约正常履行。对于疫情防控期间合同可以履行的，我们鼓励合同按照原有约定继续履行；对于一方可以履行而拒绝履行，另一方要求其承担相应违约责任的，一般予以支持。

（3）坚持公平公正原则，审慎处理合同解除问题。对于因疫情影响，合同目的无法实现或者继续履行合同对一方当事人明显不公，当事人请求法院变更或解除合同的，将综合考虑当事人的约定、疫情的发展阶段、疫情对当事人实际影响的时间、程度等因素，公平处理。

（4）坚持实事求是原则，依法适用不可抗力或情势变更原则。因依法采取疫情防控措施造成合同不能履行的，可以认定属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。对于构成不可抗力情形的非金钱债务，除非法律另有规定，当事人可以根据不可抗力的影响程度，主张部分或者全部免除责任；对于虽然不构成不可抗力，但受疫情影响履行合同对一方当事人明显不公平的，可以参照情势变更原则处理。

综上所述，合同一旦签署后应信守合同。受疫情影响，诸多企业生产经营情况发生变化，帮助和支持企业渡过难关，维护社会就业稳定，是疫情防控在经济领域延伸的应有之意。在疫情防控期间，金融借款合同约定的还款期限未届满，没有法定和约定的其他理由，信托公司起诉请求解除合同的，很可能不会得到法院支持。相反，信托公司如提前收回贷款或迟延发放贷款的，借款人可以请求信托公司继续履行合同并承担违约责任。疫情期间，金融机构以疫情对企业经营造成影响为由，提前要求解除金融借款合同，停止或迟延发放贷款、提前收回贷款的行为于情于理于法，均很难得到支持，因此要十分慎重。

融资项目包括借款、资产或收益权买入返售、应收账款融资、融资租赁融资等等，这些项目都有还本付息的问题。底层资产不能产生现金流，信托财产成了无源之水无本之木，如何支付受益人的信托利益？底层资产因疫情发生阶段性偿债延期问题，受托人则处于借款人和受益人“两面夹击”的状态，应按照信义义务所要求的为受益人的最大利益，履行诚实、谨慎、有效的管理责任，并区分主动管理信托与通道类信托业务妥善处理。

为保障信托受益人的最大利益，信托公司应，争取主动，变被动为主动，尽职履责，履行信义义务。为此，应在总体上通过内部信息系统以及负责的经营团队、信托经理对存续项目情况进行核查，是否近期还本付息的情况、资产端合同是否存在因疫情突发无法办理登记手续或者无法现场监管、以及其他对赌是否可行、指标考核，尤其对临近清算项目加以重点排查，核查资管产品受到疫情和疫情管控的影响程度，及可能存在的相关风险，从而提高预判，立足主动。除了与项目方、担保人、增级机构联络外，还应就临近清算项目，建立应急小组，与代销机构、托管人、投资顾问、财务顾问、资产管理服务机构、监管人、监理机构、律师所、会计师进行沟通接续。

（一）主动管理类

在接到融资方的相关变更通知或者认为有可能违约的项目，对于主动管理的信托业务：

第一、受托人应立即就融资人提出的不可抗力或者情势变更的理由和事实进行查证、分析和论证，分析真实性、关联性和合理合法性，对因疫情影响，当事人不能履约或履约对当事人权益造成重大影响的，应依照公平、诚实信用等原则，综合考量信托文件和交易文件的约定、疫情的发展阶段、疫情与履约不能或履约困难之间的因果关系以及疫情影响的程度等因素，根据情势变更等相关规定，并结合项目具体情况，拟定处置预案。

一般情况下，对于融资类项目的还款支付义务不按照不可抗力处理，而尽力维持原合同效力，采用合同变更方式，兼顾各方利益诉求。对于真实股权投资等非融资项目，信托公司也应对疫情产生的各种影响股权价值和运营项目的直接和间接影响、对受益人的信托利益的影响进行分析，以便在信息披露时有所依据和参考。

第二、融资人因疫情遇到经营困难不能按时偿还本息时，信托公司应尽最大努力与融资人以及相关担保人、借款人的股东等进行协商，要求其按时足额支付融资本息，并将协商过程及时进行信息披露。如确实因疫情导致对方违约或者可能违约，信托公司根据项目情况延长支付时间或者调整还款计划并稳定现有担保、增加新的担保措施。

第三、在信托项目运营中客观上受到疫情的影响，无法完成交易合同完成的行为的，应对预案及理由进行及时和充分的信息披露。例如，对于现场监管有困难的项目，可以设置监管过渡期，在过渡期内通过强化远程非现场监管如现金流监管、账户监管、视频监管等多场景交叉监督，疫情结束后立即恢复现场监管并回溯核查过渡期资料。特别注意投资类项目，如有些项目因疫情的防控需要或者因为防控措施导致在考核时点无法完成业绩考核或者对赌条款约定的对赌考核时点无法完成对赌业绩，信托公司应根据实际情况调整考核时点。要注意的是，对这些运营监管的措施的变更不是因为疫情而推倒重来，而是因为疫情及政府管制措施而对具体的信托项目带来了客观上的巨大影响，为应对此不利影响、平衡各方利益、保证项目继续运作，确有必要临时的、阶段性的微调相应的时点，而非从根本上改变合同已经确定的商业逻辑和监管措施。这些运营举措的变动如果影响融资款项支付，进而严重影响受益人利益支付，受托人应事先征求受益人的意见。

第四、根据疫情影响程度，如果对受益人的利益造成重大影响，例如，本息支付延期相应影响信托利益支付，建议召开受益人大会，表决相应处置议案。

第五、根据需要以及还款人的还款意愿，为将来可能的诉讼仲裁进行各种诉前准备。在应对疫情及政府措施对资产端合同履行带来的影响时，要两手抓实，一方面尽量通过友好协商解决纷争，另一方面也做好以诉讼或仲裁解决纠纷的准备。

第六、应提高敏感度和反应能力，通过非现场方式了解融资人因本次疫情发生的直接和间接影响（包括但不限于因疫情导致宏观经济变化、行业变化波及具体融资人的偿还能力的间接影响），对受益人利益的影响程度，加强预判并及时进行信息披露。

第七、应提高证据意识，考虑到九民纪要已经明确了适当性义务和信托责任的举证责任倒置或者举证责任迁移的证据规则，受托人因疫情原因对于受益人的客服服务、对于底层资产的管理行为、与融资人、担保人、增信人等的合同行为，均应处处留痕，以便将来在受益人大会上、监管层、法庭上可充分有效举证，自证清白。

概言之，任何变动或者变通的措施必须充分评估分析，必须有相应的法律、合同和事实依据，必须有效的协议或决议等法律文件的支持。

（二）通道类

在接到融资方的相关变更通知或者认为有可能违约的项目，在通道类业务中，信托公司要一方面遵守受托人的信义义务的底线，做到合同约定的最低要求，例如必须由受托人或必须以受托人名义履行的管理职责，包括账户管理、清算分配及提供或出具必要文件以配合委托人管理信托财产等必要的协助事务；另一方面，充分考虑和照顾委托人的真实意愿以及委托人对融资人以及用资项目的管控要求，在项目尽调、资金使用、担保增信、资金回流、项目风险控制、贷后管理、纠纷解决等“募、投、管、用”的重点环节体现委托人的意愿。因此，对于受疫情影响的通道类信托业务，信托公司应将融资人的违约情形、告知或者获知的信息及时转交委托人，由委托人发布指令并按指令处理。值得注意的是，虽然是通道业务，但由于本次疫情情况特殊，对委托人的影响可能较大且瞬息万变，信托公司不能过于被动，应提高敏感度和反应能力，对于可能存在的潜在影响甚至因宏观经济变化、行业变化对具体融资人的偿还能力的间接影响，也应尽快通知、提示委托人，由其发送进一步的操作指令。当然，按照“新老划断”原则，监管部门在资管新规中将过渡期设置为截止2020年底，如果因疫情等原因过渡期有所调整，信托公司应密切关注之；毕竟，通道类业务大限延期的前提下，以时间换空间，具体某单通道类业务的产品端与资产端均可获得一定延期机会。

本次疫情构成不可抗力，对大部分行业带来了巨大的风险。本次疫情对资管行业带来的各种显性和隐性、直接和间接的投资风险，而投资风险就是不确定性，将严重危及此前可行性报告所计划的投资预期。基于意思自治原则，疫情对合同履行、合同责任产生何种法律效果，首先应遵从当事人的约定。本次疫情也将原来在纸面上的一个预备性条款-不可抗力条款变成了现实的切身体会，那么，对于不可抗力风险，信托等资管行业应该如何优化管理？

第一、应在信托文件等资管合同中对不可抗力风险条款（或情势变更条款，下同）进行细化约定，包括不可抗力的情形、可能的法律和经济后果、直接和间接的风险或投资损失、对受托人的授权约款等等。此次疫情后不可抗力条款将成为资管合同的重要条款。信托合同、资管合同应将不可抗力条款作为一个风险管理的重要方面在产品端进行详细约定，采取列举+兜底方式，既要具体特定化，又要将不可抗力的概括列举“三不”特征性描述。列举和规定的越详细，受托人的行为授权就越充分，从而在不可抗力发生时占据管理上的主动权。为此，信托文件应将将不可抗力产生的直接和间接影响尽量详细的描述，不仅仅是信托利益支付的迟延，而是因不可抗力对底层资产（包括但不限于经营状况、现金流）的影响进而对信托利益的各种不利影响也从动态、因果、牵连等不同视角加以阐发风险之可能性。通过对不可抗力条款的约定以及直接和间接风险的全面提示揭示，包括但不限于基础资产合同变更风险、经营风险、甚至破产风险，从而对投资者的信托受益权带来不利影响，给投资者判断投资预期提供依据。

第二、应该在底层资产的投资、购买、借贷等资金运用合约中对不可抗力条款进行详细约定，并在资产端将该类不可抗力的可能风险传递给投资者。在金钱给付的融资类合同中，可能会因不可抗力产生情势变更的风险以及相关合约变更的可能安排，必须传导到产品端，期间信托公司采取的可能措施也应该有所预判，有所约定并相应在资管文件中获得相应的管理性授权特约。在投资类的资产合同中，对于不可抗力引发的对股权、投资的公司、行业的风险也应该予以揭示，以便有效传导给产品端的投资者。特别注意在项目结构设计中通常以“明股实债”、对赌协议等实现债性目的的投资类项目，需准确把握交易环节的核心要素，厘清相关交易结构和贷款项目之间的风险差异，设计更加完善的风险控制措施、调低风险敞口，实现项目风险收益的匹配。

第三、在投资或融资标的项目的尽职调查过程中应该对不可力条款以及不可抗力有关的特定情形予以高度重视，并通过尽职调查后将该类风险在交易文件和信托文件等资管文件中尽量揭示清楚。本次疫情给全民上了一堂惨痛的风险教育课，大家对不可抗力对经济、社会等各个方面的影响，印象深刻、体会切肤。可以预见，信托等资管产品所投资的底层资产的交易方也会将不可抗力的风险在相关合同中予以揭示，因此，信托公司应对此高度重视。对于一些投资标的，要从行业、区域的特定性上进行具体考量，例如资管产品所投资的应收账款，应该将不可抗力导致的现金流减少进而对应收账款回款的不确定、对信托受益权的影响进行动态、因果、牵连揭示，尤其是门票收费权，在本次疫情中的风险应是显而易见的。又如，商业物业的租金收益权买入返售业务，本次疫情对客流、物流等的影响将直接影响租金收入，而租金的减免也将影响客户的租金收入，收益权的现金流就是租金的现金流，因此，信托公司所投资的收益权的现金流将不可避免的受到影响，从而该投资风险将蔓延溯及到信托利益自身。

第四、信托公司等资管公司通过此次疫情事件应重新检视突发事件应急处理的规定和机制，将该机制与资管文件进行衔接，将不同文件中的不可抗力条款进行衔接，包括资金端的资管文件、资产端的主合同、担保合同、增信文件进行勾稽。进行不可力事件的压力测试，在发生底层资产端不可抗力事件后，如果底层的产品合同因不可抗力被解除或者因构成情势变更被延期等，甚至交易对手因此破产倒闭（实际控制人死亡），应对进而对所投资的资产产生的影响程度加以评估，内设各个部门的职责、权限及操作应对的流程加以测试。

第五、根据具体项目的需要，从尽职履责和维护受益人最大利益的角度，对不可抗力事件引发的底层合同变更等事宜根据信托文件的约定妥善应对。根据需要和信托文件的约定就不可抗力事件对具体资管项目的影响、举措等进行信息披露。

特别应该指出的是，信托公司在疫情期间以及解除疫情复工后一段“过渡期”内对于开展新的信托项目，应在通常项目风险评估和防控措施之外，加设“新冠肺炎”疫情的特殊风险考量，包括疫情、政府举措、宏观环境、项目公司的区域行业、防疫阶段的时间因素以及这些因素综合起来对交易对手自身经营、项目进展、现金流、履约能力的影响程度及风险，并在信托项目的产品端的信托文件及资产端的合同中进行风险披露、约定应对方法，避免风险披露和约定的不对称、不勾稽，将该类风险被动滞留在信托公司一面。

第一、在保障操作人员健康安全的前提下，应对开办信托项目的必要性和风险进行平衡，尽量选择国家信贷政策鼓励的项目以及自己的既有客户，对于实际操作的项目的客户区域、操作时序等要充分评估疫情、疫情防控措施是否存在实质性障碍。

第二、疫情防控期间及解除疫情复工后一段“过渡期”内，信托公司就信托项目开展尽职调查尽量利用线上工作平台或数据资源，采取电子化、书面审查等非现场工作模式开展尽职调查工作，并辅助视频、电话等访谈，但是该等尽职调查工作仍需做到勤勉尽责，确保信托项目所涉资料的真实、完整、准确，事后在安全充分保证之后进行补充现场尽调仅是对于材料程序性工作的补充。远程尽职调查工作不能当然成为信托公司等可以降低尽调要求的免责理由。同时要了解抵押登记、质押登记、股权过户登记的登记是否可以网络办理及相关时间要求，了解阶段性的非现场监督是否可行。

第三、对因工作方式、因疫情防控等造成的风险包括但不限于资料不真实、不完整、不充分，登记等不及时、后续监管措施不充分等可能的风险进行揭示，并对因后续现场检查或后续尽职调查中发现融资方、担保方不配合后续尽调或者在线提供的资料不真实、不充分/或者后续担保登记监管措施无法落实导致融资合同解除、变更等的重大风险，进而引起信托产品提前终止、项目严重违约、受益人利益受损的情况应重点、详细揭示。

第四、因疫情原因以及疫情防控导致的各种不确定因素，信托公司应与融资方合作协议中明确特殊的合同解除机制，包括但不限于上述提及的风险，还要考虑因现场路演、产品推介会受限制，通过线上销售信托产品以及当前金融环境下信托项目可能延期销售、甚至不能按时成立的风险及费用分担。

“新冠肺炎”疫情对某些信托等资管项目的冲击较大，对信托业务产生了巨大影响，导致其无法正常开展业务，从而损害投资者的权益。投资人权益受损后可能会采取不规范的维权手段，譬如在信托公司门口聚集集体维权，从而引发群体性事件，很容易造成比较恶劣的社会影响，又因为疫情的特殊性，群体性事件也有着极大的危险性。故为了有效防控疫情，最大限度的防止人员的聚集，在疫情期间，如若可能发生群体性事件，信托公司应该妥善处理。

（一）事前防范

1. 一定要做好项目的销售适当性管理工作

投资者群体性投诉是一种后果，这种后果的原因主要是信托投资的目标落空，而投资失败不一定必然导致投诉风险事件，投诉风险事件的风险其实就是因为投资风险引起来,主要是三个方面：第一、信托项目出现投资风险，导致投资者信托利益本金收益损失；第二信托财产管理环节可能存在尽职履责不到位的风险，具有一定过错。无过错出现的风险则归入商业风险。第三、销售环节违反适当性义务导致损害赔偿责任。

信托项目出现风险险后，销售适当性风险就必然显露出来。因此，防范适当性风险的第一道防线是项目管理风险。第二道防线是适当性义务违反后产生的风险，目前来看主要是不适配风险和诱导误导销售引起的风险。因此要规范信托产品的销售行为。

2. 信托经理和客服人员对投资者加强线上沟通

疫情期间，信托公司的信托经理、客服人员虽无法同投资人面对面沟通，但可以多进行线上沟通，通过视频聊天、语音聊天等方式向投资人展示疫情期间信托项目的进展情况，缓解其焦虑的心情，并了解投资人关心的项目方向，有针对性的同投资人进行有效交流。尽可能的预防投资人因信息不对称导致其认为自身权益受损，集合其他投资人一同向信托公司进行投诉、维权现象的发生。防止投资者采取不理智的群体闹事方式维权，从根源上预防发生群体性事件，将其扼杀在摇篮中。

另一方面，信托公司客服多与投资人进行沟通有助于信托公司了解投资人的状况，在信托项目因疫情导致违约无法兑付时，可以提前发现投资人聚集维权的苗头，并由此作出相应的应对措施及回应。了解投资人的维权目的并进行疏导，告知投资人疫情具有极强的传染性，游说其放弃在疫情期间聚集维权，从而避免发生群体性事件，造成不良影响，甚至触发流血事件，触犯刑法。

3. 强化信托公司信息披露

疫情的影响导致信托项目失败，此时信托公司更应当做好信息披露。将信托项目受疫情影响的程度、疫情期间的经营状况、政府的相关补助政策及信托公司对该项目的风险分析等信息均进行详细披露。充分、及时的披露相关信息有助于投资者了解该信托项目的风险及项目进展，信息披露透明化也有利于减少投资人对信托公司的猜疑或敌意，由此降低群体性事件发生的可能性。

受疫情的影响，信托公司应强化采取线上方式进行信息披露，为确保信息披露的有效及效率，信托公司根据《信托投资公司信息披露管理暂行办法》以及信托文件的规定应在官方网站及时进行信息披露。在疫情期间，为防范群体性聚集，可以通过短信等方式体行投资者通过在线获知相关信息或通过客服电话询问项目进展，同时，应释明疫情期间不安排见面沟通和现场会的原因、可能的疫情扩散风险，确保投资人的人身安全的前提下可以知晓披露的信息。

（二）事后处理

1. 坚决避免疫情期间群体聚聚

疫情期间若发生投资人群体性事件，因群体性事件属于公众聚集活动，全国各省市均发布通知禁止疫情期间公众聚集活动，故各省市的新冠肺炎疫情防控指挥部门可对该群体性事件进行处理。例如，民政部、国家卫生健康委联合印发紧急通知，要求疫情解除前不得举办各类人员聚集性活动。上海市防控工作领导小组地区组组长、市民政局局长朱勤皓在2月10日的疫情防控新闻发布会中明确表示请广大市民取消一切社会活动聚集。成都市新冠肺炎疫情防控指挥部疫情防控组发布《关于重申在疫情防控期间减少公众聚集性活动的通知》明确提出，疫情防控期间减少不必要的聚集性活动。大庆市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组指挥部办公室发布《关于进一步加强疫情防控禁止人员聚集性活动的公告》明确指出，禁止以各种名义组织聚餐、聚会等聚集性活动，严格控制各类经营场所人员流量。黑龙江省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组指挥部办公室下发《黑龙江省聚集性疫情分类管理办法》中称对组织和参与家庭聚集性活动造成疫情传播的，依规依纪依法严肃追究责任，情节严重的,移送司法机关追究刑事责任。虽然投资人聚集维权不属于家庭聚集性活动，但该行为仍有传播疫情的危险性，若造成传染疫情等严重后果，则不排除追究其责任的可能性。

信托公司如发现投资者在疫情期间群体性聚集，应立即启动内部重大风险事件应急处置程序，同时应向有关部门如银保监、当地政府、公安等通报，避免造成疫情加剧扩散。

2. 引导投资者通过各类线上维权渠道缓解群体性矛盾

疫情期间，信托公司可以推荐投资人采取合法合规的维权方式，根据具体情况推荐投资人选择适用的线上申请调解、电话咨询、线上诉讼仲裁等。例如，有些信托项目实际上在资金来源端嵌套了证券公司、基金管理公司的资管产品，信托公司实际上是通道，发生风险事件，信托公司可以告知投资者去证券公司、基金管理公司线上维权，包括但不限于在中国投资者网上注册账号、申请调解。 

2月4日发布的《中证中小投资者服务中心关于疫情防控期间证券期货纠纷调解事宜的通告》中规定了线上调解的具体事宜。疫情防控期间可通过中国投资者网提交纠纷调解申请，纠纷当事人及其代理人因查询调解进度、提交证据材料、申请延期或其他调解事宜需联系本中心调解员或工作人员的，可通过短信、电子邮件、即时通讯账号等电子方式进行沟通。具备在线调解条件的，建议调解员、当事人及其代理人采用在线调解的方式化解纠纷。

银保监会依照《国家信访局关于暂停接待群众来访的通知》要求发布了《关于会机关暂停接待群众来访投诉的公告》，明确在疫情防控期间停止接待，群众信访、金融消费者投诉可以通过来电、来信形式提出。银保监会信访工作部门及消费者权益保护部门将在积极做好疫情防控工作的同时，认真负责地办理好来电、来信反映事项，依法及时就地解决群众合理诉求，切实维护好金融消费者合法权益。天津银保监局“做好惠民文章 用心传递温情 天津银保监局引领辖内银行保险业持续提升金融服务民生质效”主题例会第四部分提出要聚焦“民心”做好文章，提升百姓满意度。具体表现为：一、设立统一的投诉维权专线。加强金融消费者权益保护，畅通线上投诉渠道，将12378热线作为维权专线，扩大了投诉方式。二、打造多元化矛盾纠纷化解体系。搭建业内调解平台，发挥银行保险行业协会纠纷调解委作用，在消费者与机构之间架起解决争议的“连心桥”。搭建诉调对接平台，与天津市各级法院深化合作，成立“天津市保险业人民调解委员会”，加强调解员队伍建设，探索调解室进法院、“在线远程调解”等纠纷诉调新模式，提高纠纷处理时效、处理效果，降低消费者维权成本。

项目发生风险需要进行诉讼的，可以通过线上完成立案、申诉等诉讼服务事项。通过网络解答消费维权法律咨询，组织线上调解，化解消费矛盾纠纷。既保证投资人维护自身权益，又防止发生群体性事件，一举两得且高效、便民。

（三）小结

矛盾化解是技术性、政策性、法律性很强的工作，处理投资人群体性事件讲究情、理、法并行。

第一、信托公司、信托经理及客服部门服务人员避免激化矛盾，认真听取投资者的诉求和投诉点，疫情期间尽力避免群体聚集，不利于疫情防控；

第二、自查事实，知彼知己，客观分析群体性事件背后的项目风险成因。分清矛盾症结，分清属于商业风险、管理风险、销售风险、信息披露风险；

第三、区分通道业务还是主动管理业务，分清责任主体。对于通道业务应及时联系通道方；对于主动管理业务，要及时通过电话、视频、线上回应投资者诉求，通过时间安排，在疫情结束后安排现场沟通。加强销售机构、通道方、受托人、投资顾问沟通协调。

第四、尽量通过协商、律师参与调解、银保监会或其他金融监管系统内线上调解等方式化解矛盾；如果调解不成，尽量引导通过诉讼仲裁等正规维权方式进行。